Мы поговорили с Оксаной Леоненко о том, почему даже самые современные технологии не способны заменить по-настоящему высокий уровень сервиса, внимание к деталям и человеческое отношение.





Оксана Леоненко, 
генеральный директор отеля The Carlton, Moscow

Не возникает ли в современном мире парадокс: чем больше возможностей для гостей дают технологии, тем сильнее человеку не хватает живого и настоящего?
Парадокс действительно существует, но несколько в ином контексте. Технологии подарили нам безупречную скорость, цифровой комфорт и возможность заказать любую услугу в один клик – именно этого сегодня ожидает от нас гость. Некий современный базовый стандарт, на котором основано и поведение клиента. Но одновременно с этим растет потребность в живом общении, эмоциональном участии, поиске решений не по шаблону и глубокой персонализации. Таким образом, технологии не заменили высокую вовлеченность персонала, а, наоборот, ее усилили, предоставив сотрудникам дополнительные инструменты для совершенствования сервиса. Технологии в нашем понимании должны быть безупречной «невидимой рукой» за кулисами, но на сцене всегда остается человек. 

Что в гостиничном деле невозможно автоматизировать и довести до запрограммированных алгоритмов?
Невозможно запрограммировать способность сотрудника считывать состояние гостя, который переступил порог отеля после тяжелого 12-часового перелета. Алгоритм не способен почувствовать тонкую границу между тем, когда гость хочет уединения и тишины, и тем, когда ему необходимо искреннее человеческое участие. Интуитивное гостеприимство – это способность предугадать неозвученное желание, прочитать взгляд, прийти на помощь за секунду до того, как гость сам сформулирует свой запрос. Это не скрипт – это тонкое чутье, в основе которого лежит эмоциональный интеллект наших дам и господ.

Согласны ли вы с тем, что человеческое внимание и искренний индивидуальный подход стали новой роскошью? 
Абсолютно согласна. За последние годы произошла колоссальная трансформация понятия роскоши. Век демонстративного потребления и накопления материальных вещей постепенно уступил место экономике впечатлений. Сегодня мы уже наблюдаем следующий этап – переход от ценности самих впечатлений к осмысленности и осознанности каждого путешествия и события.

Вещи больше не способны удивлять так, как раньше, а самое яркое шоу не всегда может восхитить и остаться в памяти как что-то особенное. Сегодня главный и самый дефицитный ресурс любого успешного человека – это его время и его внутренний баланс, вдохновение и энергия для творчества и созидания. Мы надеемся, что своим подходом, будь то передача культурного кода, обеспечение приватности или срежиссированный до мелочей гостевой опыт, мы помогаем гостю достичь этого состояния.





Как вы в The Carlton, Moscow создаете ощущение тепла и уюта? 
Здесь я расскажу одну историю. Мы проводили глубинное интервью с постоянными клиентами и попросили их назвать слова, с которыми ассоциируется наш отель. Мы ожидали услышать такие слова, как «роскошь», «элегантность», «уникальность», «торжественность». Как же мы были удивлены, когда чаще всего гости называли «тепло» и «уют»! Мы поняли, что именно за это нас выбирают – эти ощущения гости ищут и находят в стенах The Carlton, Moscow.

Мы создаем атмосферу, которая напоминает гостю дом, но стремимся дать больше – то, чего иногда не хватает даже дома. Это не только высочайший уровень сервиса, но и воздействие на все органы чувств – благородный текстиль и натуральные материалы в интерьере, идеальное постельное белье, продуманный мягкий свет, аутентичная парфюмерная композиция, музыкальное сопровождение, подобранное в зависимости от времени суток и сезона, изысканная гастрономия. Уют, безусловно, доводят до совершенства сотрудники – не только мы знаем гостей, их привычки и предпочтения, но и гости знают наш персонал по именам, ведь между нами формируются теплые отношения доверия, уважения и понимания. 

Есть ли процессы, которые вы точно не стали бы автоматизировать, потому что в них рождается чувство гостеприимства?
Безусловно. У нас это называется «три ступени сервиса», и их может исполнить только человек: теплое и искреннее приветствие, предвосхищение потребностей гостя, душевное прощание. Встреча гостя на пороге отеля – это момент передачи нашего гостеприимного тепла, а финальное прощание – это момент, в котором закладывается желание вернуться к нам снова. «Позвольте нам остаться с вами» – так звучит наше основное послание гостю. Позвольте остаться в памяти незабываемыми приятными впечатлениями, которые приведут вас к нам вновь!