Команды из разных сфер услуг под опекой сервис-тренера Веры Ахтямовой на планерках бьют посуду, чтобы снять напряжение, учатся нарушать правила (точнее, не привязываться к шаблонам) и тренируются дарить гостям подарки. Выпускница Novikov School, Вера уже более пяти лет профессионально обучает сервису 4.0. «Стольнику» она рассказала про искренность, точки роста бизнеса и особенности нового поколения клиентов.




Вера Ахтямова, эксперт по клиентскому сервису, управляющая рестораном «Счастье живет здесь» и kitchen&bar «Молодость»

На Вере: жакет, Imperial, серьги, Sasha Lik, все – бутик Paris; блуза, Max&Co; брошь, Moronero, кольцо, винтаж, очки, Balenciaga, все – бутик «Фиера»


Стилист: Никита Марченко
Макияж: Камила Бобровская 
Прическа: Олеся Шевелёва 
Локация: STUDIO 307
Благодарим бутики Paris, «Фиера», Max&Co и Marina Rinaldi за помощь в проведении съемки

«Сервис – это эмоции, с которыми уходит ваш гость», – говорит Вера. Чтобы эти эмоции в большинстве своем были позитивными (а ошибки все же неизбежны), она предлагает руководителям компаний, заинтересованным в развитии своего дела, подбор и обучение команд, подготовку документов, в том числе сервис-книг и должностных инструкций, а также аудит сервиса: «Я уверена, что главная задача собственника – заботиться о своей команде, тогда она, в свою очередь, позаботится о гостях. Часто сталкиваюсь с тем, что руководители боятся вкладывать в людей, ведь те могут уйти, но поверьте, что гораздо лучше научить сотрудников, которые потом уволятся, чем НЕ научить тех, которые останутся с вами надолго».

В чем актуальность обучения сервису?

Не секрет, что сейчас клиент стал требовательным и, в хорошем смысле слова, избалованным услугами высокого класса. Их уровень в большинстве заведений одинаков (мы говорим и о ресторанах, и о салонах красоты, и о фитнес-клубах), отличие может быть только в сервисе. Именно он делает место уникальным, его невозможно повторить или скопировать, благодаря ему клиенты возвращаются вновь и вновь. Кто дает сервис? Команда – поэтому ей во время обучения и уделяется основное внимание.

Как собственник может почувствовать отдачу от тренинга?

Всегда говорю о том, что сервис равно прибыль. Гости, которые удовлетворены обслуживанием, не только будут вашими постоянными клиентами, но и расскажут о вас своим друзьям и близким.




На Вере: блуза и ремень, все – AmaiaTogo; брюки, Marina Rinaldi; серьги, Sasha Lik, бутик Paris


В истории сервиса на первом месте всегда стоял гость. Почему сейчас важно в первую очередь работать не с клиентами, а с сотрудниками?

«Клиент всегда прав» – это постулат из версии «сервис 2.0.», на данный момент устаревшей. Сегодня актуально все сервисные усилия направлять на команду – это «сервис 3.0.» – и развитие индустрии – «сервис 4.0». Не потому, что гость стал менее важным, – наоборот, именно заботясь о нем, мы «прокачиваем» команды и сферу в целом. Ведь если сотрудник удовлетворен своей работой, если он чувствует поддержку со стороны руководства, если его труд уважаем, то он будет оказывать классные услуги. Искренний сервис, которого сейчас очень не хватает, предоставляется из комфортного внутреннего состояния человека. 

Изменился ли сервис со сменой поколения потребителей?

Наши гости и клиенты сейчас более чувствительны к обману и манипуляции. Им не удастся ничего «впарить» или навязать. Для клиентов – представителей нового поколения важен экологичный сервис. Меняются и сотрудники: на первом месте для них не оплата труда или статус, а душевная атмосфера на работе, причастность к чему-то важному и возможность почувствовать себя нужным на своем месте. Вообще, это интересное время для коучинга, потому что «как раньше» уже не работает. 

Атмосфера – один из факторов, делающих заведение успешным. Как она создается?

Отточите концепцию, наберите команду по ценностям, а не по компетенциям, поддерживайте и уважайте ее. Ведь если вы, скажем, повышаете голос на подчиненных, то вам будет сложно им объяснить, почему так нельзя поступать с гостями. Важно отслеживать эмоциональное состояние сотрудников, вовремя замечать их выгорание, оставлять им время на семью и хобби. Что касается гостей, то здесь держать руку на пульсе поможет обратная связь – берите ее здесь и сейчас, чтобы вовремя исправить возможную ошибку. Все это и есть сервис. Если сравнить бизнес с кораблем, то его концепция будет намеченным маршрутом, а команда – экипажем. Но вся конструкция не сдвинется с места, если нет попутного ветра. Это и есть сервис.