Модное пространство марок Marc Cain и Luisa Cerano недавно отметило свое четырехлетие в теплой компании клиентов, партнеров и друзей. С управляющей Евгенией Серафимович мы поговорили о секретах безупречного сервиса, о любви к людям как главном условии успеха и о команде мечты.
«Нам не важно, с каким настроением клиенты к нам приходят. Важно, с каким настроением они уходят», – говорит Евгения. Сервис сверх ожиданий, на который ориентируются компании премиум-сегмента, здесь – не просто слова. Команда Евгении Серафимович общается и дружит со своими клиентами, поздравляет их с праздниками, заботится о них и искренне старается сделать все для того, чтобы шопинг превратился в удовольствие. У вас всегда узнают, как носится новый пуховик, какие комплименты вы получили в том самом платье и где планируете провести отпуск: «В основе нашей работы – искренние человеческие отношения и персональный, бережный подход к каждому». Клиенты платят благодарностью, неизменно возвращаясь в это уютное и теплое место, где им всегда рады. Со временем вокруг Marc Cain и Luisa Cerano сформировалось сообщество состоявшихся, успешных, ярких людей, которые всегда уверены в том, что их запрос, каким бы сложным он ни был, будет решен.
Евгения, как вам удается завоевывать сердца клиентов?
Мы не просто продаем одежду, мы глубоко погружаемся в каждый запрос, чтобы покупка была удачной и радовала вас, а одежда долго «работала» в гардеробе. Кто-то хочет красиво выйти из декрета на работу, кому-то требуются роскошные спортивные аутфиты, чтобы ловить все взгляды на горнолыжном склоне, а для кого-то важно уверенно чувствовать себя на деловом форуме или конференции. Большинство наших клиентов живут в условиях цейтнота, им некогда следить за трендами или обходить десяток магазинов, для того чтобы подобрать новую блузу к своей любимой юбке. В Marc Cain и Luisa Cerano модели представлены сезонными капсулами, в которых материалы, принты и детали безупречно сочетаются друг с другом. При этом эстетика одного бренда органично дополняет стиль второго. Marc Cain – яркий, харизматичный, выразительный; эта марка любит принты и сочные оттенки. У Luisa Сerano более спокойный, классический характер. Здесь можно найти эталонного качества трикотаж и брюки правильной посадки. Благодаря этому тандему мы имеем почти безграничные возможности для творчества. Свободно миксуем вещи разных направлений, предлагаем клиенткам непривычные, новые для них сочетания, дополняем образы аксессуарами, формируя индивидуальный стиль для каждой. Это бесценно – видеть женщин счастливыми. Мы создаем настроение – в этом секрет нашей взаимной любви.
Каких людей вы приглашаете в свою команду?
Тех, кому не все равно. Недостаточно быть профессионалом в ретейле, хорошо знать бренды и любить моду. В Marc Cain и Luisa Cerano работают люди, которые не стоят на месте. Они постоянно развивают насмотренность, обладают хорошим вкусом и обожают свое дело. Умеют слушать и слышать клиентов, улавливать их настроение и потребности, быть готовыми сделать чуть больше, чем требуется должностной инструкцией. Признаюсь, таких специалистов немного, и мы отбирали их очень тщательно.
Что значит «сделать чуть больше»?
Отвечу так: у нас сервис организован не по правилам, а по сердцу. Однажды консультант помогла клиентке сделать укладку прямо в примерочной за час до спектакля: выбранное ею платье требовало высокой прически. Мы можем оперативно подогнать вещь по фигуре, собрать образ дистанционно, превратить шопинг с подругами в маленький праздник с легким фуршетом. В уютной располагающей обстановке пространства Marc Cain и Luisa Cerano всегда можно выпить чашку кофе, узнать модные новости, устроить себе стильный эксперимент, примерив что-нибудь экстравагантное или супертрендовое. В общем, провести время с удовольствием!
